客訴情緒分析自動預警｜Gemini＋GAS

Overview這篇教學會做出什麼

客訴和負評最怕的是「太晚看到」。這篇會帶你把評論資料放進 Google 試算表，讓 Gemini 逐筆做情緒分析，把正負面與情緒強度寫回表格並上色，一旦出現強烈負評，就用 GmailApp 立刻通知負責人，讓問題在還小的時候就被處理。

完成後，你只要把評論貼進試算表（或用表單自動收集），流程就會幫你判讀每一筆的情緒溫度、標好顏色、並在有人真的很不滿時主動敲你一下。負評不再淹沒在成堆資料裡。

Why為什麼值得這樣做

評論和客訴每天累積，靠人一筆筆讀完幾乎不可能，往往等到客戶公開抱怨、或流失了才發現。而真正該優先處理的，其實只是其中情緒最強烈的少數幾筆——問題在於你很難在成堆資料裡即時把它們挑出來。

Gemini 擅長理解語氣與情緒，能把「有點小失望」和「氣到要退訂」區分開來；SpreadsheetApp 讓結果直接落在你熟悉的試算表裡，GmailApp 則負責在關鍵時刻主動通知。三者合起來，等於幫你的客戶聲音裝了一個溫度計加警報器，該滅火時你會第一時間知道。

Prepare開始前的準備

Steps一步一步實作

下面第一段是共用的 askGemini 函式，把提示詞送給 Gemini 並回傳純文字結果。其他教學也都會用到它，直接照抄即可。

function askGemini(prompt) {
  const key = PropertiesService.getScriptProperties().getProperty('GEMINI_API_KEY');
  const url = 'https://generativelanguage.googleapis.com/v1beta/models/gemini-2.5-flash:generateContent?key=' + key;
  const payload = { contents: [{ parts: [{ text: prompt }] }] };
  const res = UrlFetchApp.fetch(url, { method:'post', contentType:'application/json', payload: JSON.stringify(payload), muteHttpExceptions:true });
  return JSON.parse(res.getContentText()).candidates[0].content.parts[0].text.trim();
}

接著是主流程 analyzeReviews：讀取試算表評論、用 Gemini 分析情緒與強度、寫回並上色，遇到強烈負評就寄信通知。請把 ALERT_TO 換成你團隊的負責人信箱。

function analyzeReviews() {
  const ALERT_TO = 'manager@your-company.com'; // 收警報的負責人
  const sheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getActiveSheet();
  const data = sheet.getDataRange().getValues();

  // 從第 2 列開始（第 1 列是標題）
  for (let i = 1; i < data.length; i++) {
    const comment = data[i][0]; // A 欄：評論內容
    const status  = data[i][3]; // D 欄：狀態
    if (!comment || status === '已分析') continue; // 空白或處理過就跳過

    const prompt = '你是情緒分析器。請判斷下列評論的情緒與強烈程度，只回傳「情緒|強度」格式，不要多餘文字。\n'
      + '情緒為：正面 / 中性 / 負面 其中之一；強度為 1 到 5 的整數（5 最強烈）。\n'
      + '例如：負面|4。\n評論：' + comment;

    const result = askGemini(prompt);
    const parts = result.split('|');
    const mood = (parts[0] || '中性').trim();
    const score = parseInt(parts[1], 10) || 1;

    const row = i + 1; // 試算表列號從 1 起算
    sheet.getRange(row, 2).setValue(mood);   // B 欄：情緒
    sheet.getRange(row, 3).setValue(score);  // C 欄：強度
    sheet.getRange(row, 4).setValue('已分析'); // D 欄：狀態

    // 依情緒為整列上色
    let color = '#ffffff';
    if (mood === '負面') color = '#f4cccc';
    else if (mood === '正面') color = '#d9ead3';
    sheet.getRange(row, 1, 1, 4).setBackground(color);

    // 高強度負評 -> 立即通知負責人
    if (mood === '負面' && score >= 4) {
      GmailApp.sendEmail(ALERT_TO,
        '[客訴警報] 出現強烈負面評論（強度 ' + score + '）',
        '請盡快查看以下評論並跟進：\n\n' + comment);
    }
  }
}

Flow流程長怎樣

整個判讀、上色、通知都由流程自動完成。你打開試算表就能一眼看出哪幾筆是紅色負評，而真正緊急的那幾筆，早已寄到負責人信箱，不必等你翻到才發現。

Tips實用小技巧

• 把輸出格式固定成「情緒|強度」，用 split 解析最穩，也最省後續除錯時間。
• 警報門檻別設太寬，通常負面且強度 4 以上才通知，才不會被小抱怨洗信箱。
• 用「狀態」欄標記已分析，讓每次執行只處理新資料，省額度也更快。
• 顏色只用淡色系（淡紅、淡綠），讀起來不刺眼、列印也清楚。
• 定期把負評彙整成週報，觀察情緒趨勢比看單筆更能發現產品問題。

FAQ常見問題

CTA下一步｜找人帶團隊做

有了情緒溫度計加警報器，你的團隊就不會再讓重要負評埋沒在資料堆裡。如果想把這套情緒分析流程完整導入、甚至串接你現有的回饋管道，可以找專人帶著團隊一起做起來。

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