客服信自動分類分流｜Gemini＋GAS 實作

Overview這篇教學會做出什麼

客服信箱一多，最累的往往不是回信，而是「先看懂這封是誰該處理」。這篇會帶你用 Gemini 幫每封新進客服信自動分類，再用 Apps Script 的 GmailApp 把信轉寄給對應窗口，讓分流這件雜事交給流程自己跑。

完成後，你的客服信箱會像有一位不睡覺的分信助理：新信一進來，幾分鐘內就被判讀、貼標籤並送到正確的人手上。你只要專注在真正需要人回覆的內容，而不是把時間花在「這封該給誰」。

Why為什麼值得這樣做

很多團隊的客服信箱是共用的，所有人都盯著同一個收件匣，結果就是同一封信三個人看、或是每封信都沒人認領。人工分信不但慢，還很容易漏，尤其在旺季量大的時候，光是「先分類」就吃掉大半精力。

把分類交給 Gemini、把轉寄交給 GmailApp，等於把「判斷 + 派件」這段重複勞動自動化。Gemini 能理解自然語言，不像關鍵字比對那樣死板；GAS 又完全長在 Google 帳號裡，不用額外系統。兩者一搭，小團隊也能擁有接近客服系統的自動分流能力，而且維護成本極低。

Prepare開始前的準備

Steps一步一步實作

下面第一段是共用的 askGemini 函式，之後每篇教學都會用到它。它把提示詞送給 Gemini，並回傳整理好的純文字，讓主流程專心處理業務邏輯。

function askGemini(prompt) {
  const key = PropertiesService.getScriptProperties().getProperty('GEMINI_API_KEY');
  const url = 'https://generativelanguage.googleapis.com/v1beta/models/gemini-2.5-flash:generateContent?key=' + key;
  const payload = { contents: [{ parts: [{ text: prompt }] }] };
  const res = UrlFetchApp.fetch(url, { method:'post', contentType:'application/json', payload: JSON.stringify(payload), muteHttpExceptions:true });
  return JSON.parse(res.getContentText()).candidates[0].content.parts[0].text.trim();
}

接著是主流程 routeSupportMail：抓未處理客服信、用 Gemini 分類、依對應表轉寄，最後貼標籤避免重複。請把負責人的 Email 換成你團隊真實的信箱。

function routeSupportMail() {
  // 分類 -> 對應同事 Email
  const ROUTES = {
    refund:  'refund@your-company.com',   // 退換貨
    billing: 'billing@your-company.com',  // 帳務
    tech:    'tech@your-company.com',     // 技術支援
    other:   'service@your-company.com'   // 一般諮詢
  };
  const DONE_LABEL = '已分流';
  const label = GmailApp.getUserLabelByName(DONE_LABEL) || GmailApp.createLabel(DONE_LABEL);

  // 只找收件匣中尚未貼上「已分流」標籤的信
  const threads = GmailApp.search('in:inbox -label:' + DONE_LABEL, 0, 10);
  threads.forEach(function (thread) {
    const msg = thread.getMessages()[0];
    const subject = msg.getSubject();
    const body = msg.getPlainBody().slice(0, 1500);

    const prompt = '你是客服信件分類器。請判斷下列信件屬於哪一類，只回傳一個代碼，不要多餘文字。\n'
      + '可選代碼：refund(退換貨)、billing(帳務、發票、付款)、tech(技術問題、無法使用)、other(其他一般諮詢)。\n'
      + '主旨：' + subject + '\n內文：' + body;

    let cat = askGemini(prompt).toLowerCase();
    if (!ROUTES[cat]) cat = 'other'; // 防呆：非預期結果一律歸為 other

    GmailApp.sendEmail(ROUTES[cat],
      '[自動分流] ' + subject,
      '這封客服信被判定為「' + cat + '」類，請接手處理。\n\n--- 原文 ---\n' + body);

    thread.addLabel(label); // 貼標籤，避免下次重複轉寄
  });
}

Flow流程長怎樣

整條流程沒有任何一步需要你動手：從新信進來到派到正確的人，都由觸發器帶著跑。你只需要偶爾看一下「執行紀錄」確認一切正常，或在類別對應表增修窗口。

Tips實用小技巧

• 提示詞裡把每個類別的定義寫清楚（例如帳務包含發票、付款），Gemini 判斷會更準。
• 先用 slice 截斷內文長度（例如 1500 字），既省 token 又避免超長信拖慢速度。
• 轉寄信主旨加上 [自動分流] 前綴，讓同事一眼看出是機器派來的。
• 遇到非預期分類結果時一律歸到 other，別讓程式因為找不到對應而中斷。
• 先用少量測試信驗證準確度，觀察幾天後再把觸發間隔調到適合團隊的頻率。

FAQ常見問題

CTA下一步｜找人帶團隊做

把「判斷該給誰」交給 Gemini、把「派件」交給 GAS，你的客服團隊就能少掉一大段重複勞動，把時間留給真正需要人情味的回覆。如果想把這套流程完整落地到團隊，甚至擴充成更完整的客服自動化，可以找專人帶著做。

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