客服信用Gemini依知識庫生成回覆｜AI 講義

overview這篇要帶你做什麼

把公司的常見問答放進 Google 試算表當知識庫，讓 Gemini 依知識庫內容替客服信生成回覆草稿，再用 Gmail 存成草稿讓客服校對送出。

Key Takeaways

常見問答存在試算表，就是一份好維護的知識庫。
Gemini 依知識庫內容回答客戶問題，不亂編、貼你們家的說法。
用 GmailApp 把生成的回覆存成草稿，人工把關再送出。
客服不用每封從頭打，改一改草稿就能回，速度快很多。
金鑰用 PropertiesService 保管，安全不外洩。
適合常收到重複問題、想維持回覆一致品質的客服團隊。

客服信有個特色：問題很多，但重複的也很多。同樣的退換貨、運費、規格問題一天回好幾次。這篇教學把你們的標準答案整理成試算表知識庫，讓 Gemini 依這份知識庫生成回覆草稿，客服只要校對、微調就能送。既省時間，又能讓大家的回覆口徑一致。

why為什麼值得這樣做

一般 AI 直接回客服信有個風險：它可能憑印象亂答，講出你們根本沒有的政策，客戶信以為真就出事。做法的關鍵是「讓 Gemini 只根據你提供的知識庫回答」。把公司的正確說法放進試算表，Gemini 讀著它回，答案就會貼近你們真實的政策，而不是它自己想像的。

而「存成草稿、不直接寄」是刻意的設計。客服信牽涉客戶關係，全自動直接回覆風險太高。改成 Gemini 先擬草稿、客服校對後再送，等於 AI 當助理、人做最後把關，兼顧效率與品質。試算表知識庫也好維護，政策變了就改一列，全公司的回覆跟著更新，不用每個人各記一套。

prepare開始前要準備什麼

Checklist

一個 Google 帳號（Gmail 可建立草稿）。
一組 Gemini API 金鑰（Google AI Studio 免費申請）。
一份 Google 試算表，準備放常見問答當知識庫。
整理好幾條常見問答（問題、標準答案）先放進試算表。
打開 script.google.com 準備新增專案，並把金鑰複製起來。

steps一步一步實作

1建立知識庫試算表

動作新建一份 Google 試算表，第一列打欄位：問題、標準答案，往下把常見問答一列列填好。

常見地雷答案寫清楚完整，Gemini 才有料可依，模糊的答案會生出模糊的回覆。

2申請並複製 Gemini 金鑰

動作到 aistudio.google.com 建立 API 金鑰並複製。

常見地雷金鑰只完整顯示一次，先貼到安全處存好。

3建立 Apps Script 專案

動作打開 script.google.com 建新專案，清空預設函式。

常見地雷取個好認的名字，例如「客服回覆草稿」。

4存入金鑰

動作在「專案設定→指令碼屬性」新增 GEMINI_API_KEY，值貼上金鑰。

常見地雷名稱大小寫完全一致，不能有多餘空格。

5貼上 askGemini 函式

動作把下方第一段程式碼原封不動貼進編輯器。

常見地雷共用工具，網址與參數都別改。

6貼上主流程並填參數

動作貼上第二段 draftSupportReply，把 KB_SHEET_ID 換成知識庫試算表 ID，並把客戶問題與客戶信箱填進去。

常見地雷試算表 ID 是網址 /d/ 與 /edit 之間那串，別貼整段網址。

7執行並授權

動作選 draftSupportReply 按執行，授權讀試算表與建立 Gmail 草稿。

常見地雷未驗證提示點「進階→前往」繼續即可。

8檢查 Gmail 草稿

動作到 Gmail 的「草稿」匣，會看到生成的回覆，校對、微調後再按送出。

常見地雷草稿不會自動寄出，一定要人工確認內容正確才送給客戶。

第一段是共用的 askGemini 函式，把文字送給 Gemini 並取回回覆，請原封不動貼上。

function askGemini(prompt) {
  const key = PropertiesService.getScriptProperties().getProperty('GEMINI_API_KEY');
  const url = 'https://generativelanguage.googleapis.com/v1beta/models/gemini-2.5-flash:generateContent?key=' + key;
  const payload = { contents: [{ parts: [{ text: prompt }] }] };
  const res = UrlFetchApp.fetch(url, { method:'post', contentType:'application/json', payload: JSON.stringify(payload), muteHttpExceptions:true });
  return JSON.parse(res.getContentText()).candidates[0].content.parts[0].text.trim();
}

第二段是主流程。它先用 SpreadsheetApp 把整份知識庫讀成「問題／答案」文字，連同客戶問題一起送給 Gemini，並要求「只依知識庫回答、資料不足就據實說會轉專人」，最後用 GmailApp.createDraft 存成草稿。

function draftSupportReply() {
  const KB_SHEET_ID = '你的知識庫試算表ID'; // 換成知識庫試算表 ID
  const customerEmail = 'customer@example.com'; // 客戶信箱
  const question = '請問你們的運費怎麼算?可以貨到付款嗎?'; // 客戶問題

  // 讀取知識庫（第一欄問題、第二欄答案），跳過標題列
  const rows = SpreadsheetApp.openById(KB_SHEET_ID).getSheets()[0].getDataRange().getValues();
  const kb = rows.slice(1).map(function(r){ return 'Q: ' + r[0] + '\nA: ' + r[1]; }).join('\n\n');

  const prompt = '你是客服專員。以下是公司知識庫，請「只根據知識庫內容」回答客戶問題，' +
    '不要自行編造政策。若知識庫沒有相關資訊，請客氣地說明會為對方轉由專人處理。' +
    '語氣禮貌親切，用繁體中文，直接給回信內文。\n\n【知識庫】\n' + kb +
    '\n\n【客戶問題】\n' + question;

  const reply = askGemini(prompt);

  GmailApp.createDraft(customerEmail, '回覆您的來信', reply);
  Logger.log('已建立回覆草稿，寄件對象：' + customerEmail);
}

flow整個流程長怎樣

客服問題到回覆草稿的流程

1你把客戶問題與信箱填進程式

2程式用 SpreadsheetApp 讀出整份知識庫問答

3把知識庫與客戶問題一起送給 Gemini

4Gemini 只依知識庫生成貼近政策的回覆內文

5程式用 GmailApp.createDraft 存成 Gmail 草稿

6客服在草稿匣校對、微調後再送出給客戶

流程刻意在最後留一個「人」：客戶問題與知識庫是輸入，一封待校對的草稿是輸出，中間 Gemini 依知識庫擬稿，但送不送、怎麼改由客服決定。這樣既拿到 AI 的速度，又保住客服信該有的謹慎。

tips幾個實用小技巧

知識庫欄位可多加「分類」或「關鍵字」，題庫大時只把相關幾條餵給 Gemini，回覆更聚焦。
在 prompt 裡明訂「知識庫沒有就說會轉專人」，能有效降低 AI 亂編政策的風險。
把客戶問題改成用 GmailApp.search 從特定標籤的信自動抓取，就能半自動處理進線信。
回覆結尾固定加上公司署名與聯絡方式，維持品牌一致與專業感。
政策一變就更新試算表那一列，全公司回覆口徑立刻同步，不用逐一通知。

faq常見問題

常見問題 FAQ

為什麼是存草稿，不直接寄給客戶？

因為客服信直接關係到客戶關係與公司信譽，全自動寄出風險太高，萬一 AI 誤解問題或答錯政策，客戶就收到錯的回覆了。存成草稿讓客服當最後一關，看過、改過再送，等於 AI 幫你打好底稿、人做把關。等你長期信任品質後，特定簡單類型也可以考慮自動送，但一開始留人審核最穩。

Gemini 會不會答出我們根本沒有的政策？

只要 prompt 有把它綁住，風險會低很多。這篇的關鍵就是明講「只根據知識庫回答，沒有就說會轉專人」，讓它別自由發揮。不過 AI 仍非百分百聽話，所以才要人工校對草稿。你也可以把知識庫寫得更完整、更明確，Gemini 有料可依，亂編的機會自然更小。

知識庫要準備多完整才有用？

從你最常被問的十幾二十題開始就很有感，這些通常佔了客服信一大半。之後每遇到新問題，就把它的標準答案補進試算表，知識庫會越養越好用。重點是答案要寫清楚完整，模糊的答案會讓 Gemini 生出模糊的回覆，寧可一開始少幾題但每題都寫扎實。

題庫很大，全部餵給 Gemini 會不會太多？

會有影響，內容太多不但慢、成本高，也可能讓重點被稀釋。做法是在知識庫加「分類」或「關鍵字」欄位，程式先依客戶問題挑出相關的幾條再送，而不是整本丟進去。這樣回覆更聚焦，也更省。題庫不大時直接全送沒問題，大了再做這層篩選。

試算表 ID 是哪一段？

打開你的知識庫試算表，網址像 docs.google.com/spreadsheets/d/xxxxx/edit，中間那串 xxxxx（在 /d/ 和 /edit 之間）就是 ID。複製那一段貼到程式的 KB_SHEET_ID，不要貼整個網址，否則程式讀不到知識庫。

可以自動抓進線的客服信來回嗎？

可以，這是很自然的進階做法。用 GmailApp.search 抓某個標籤或未讀的客服信，取出寄件者和內文當作客戶問題，跑完流程後把草稿建在那封信底下。這樣就從「手動貼問題」升級成「自動處理進線信」，客服打開草稿匣就有一批擬好的回覆等著校對。

回覆的語氣可以調嗎？

可以，直接在 prompt 裡描述你要的語氣即可，例如「親切口語」「正式專業」「簡潔有力」。你也可以要求固定的開頭問候與結尾署名，讓每封回覆風格一致、有品牌感。多試幾種寫法，找到最符合你們客服調性的那一種，再固定下來。

為什麼金鑰要放指令碼屬性？

為了安全。金鑰是你 Gemini 帳號的通行證，若寫死在程式碼裡，一旦分享或外流就可能被盜用、費用算你頭上。放進指令碼屬性等於收進保險箱，程式讀得到，但不會出現在你分享出去的程式碼裡，這是官方建議、也是團隊協作時最該遵守的一條。

客戶資料送到 Gemini 安全嗎？

客戶問題與知識庫會送到 Gemini API 處理，這跟使用任何雲端 AI 服務一樣。若信件含個資（姓名、訂單、電話），建議先評估公司政策，或在送出前把敏感欄位去識別化。程式本身跑在你自己的 Google 帳號、草稿也建在你自己的 Gmail，金鑰收在指令碼屬性，這幾層是可控的。

這樣會不會讓客服變得沒溫度？

不會，反而讓客服更有餘裕做有溫度的事。重複、制式的問題交給草稿快速處理，客服省下的時間可以花在真正需要同理與判斷的疑難個案上。而且草稿只是底稿，客服校對時本來就會依客戶語氣調整，最終送出的仍是經過人潤飾的回覆，並不冷冰冰。

cta接下來可以怎麼做

把常見問答變成會生草稿的知識庫，客服的重複勞動一下少了一大截，回覆口徑也統一了。學會這招之後，可以再接上自動抓進線信、依分類挑知識、加上簽名範本，讓客服流程從「每封重打」變成「校對即送」，服務品質和速度同時往上走。

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